Kundenbegeisterungs-Management
Kundenbegeisterungsmanagement erreicht man nicht mit einer 30-seitigen Power-Point-Präsentation. Vielmehr sind es die kleinen Dinge des Alltags, die Kunden begeistern.
Sie sprechen den Kunden mit Namen an, sagen ihm „Schön dass Sie da sind!“ und meinen das auch wirklich so, erbringen unerwartet „kleine Servicedienstleistungen“ oder schreiben ihm eine wirklich persönliche Geburtstagskarte jenseits der Floskeln „Herzlichen Glückwunsch zum Geburtstag!“. Das hört sich alles einfacher an als es ist, „Weltmeister in Kleinigkeiten“ zu werden. Insbesondere in größeren Unternehmen ist es eine Herausforderung, Service-Standards flächendeckend und einheitlich einzuführen.
Unsere Dienstleistung für Sie:
- Von andere Branchen lernen – was tun andere Unternehmen erfolgreich, um Kunden zu begeistern?
- Wir befragen Ihre Kunden – eine Momentaufnahme – ein Videoclip
- Kreativworkshop mit Multiplikatoren (Tour der Begeisterung durch die Stadt – positive und negative Erlebnisse, Definition von ersten Service-Levels für das Unternehmen, Definition ServiceCheck)
- Begleitung der Kick-off Veranstaltungen in den Pilotregionen (Woran möchten wir Kundenbegeisterung fest machen – Mitarbeiter gestalten selbst mit)
- Installation von Service-Trainern
- 2-wöchige StippVisite der Service-Trainer mit Impulsen für die Verbesserung
- Wir befragen Ihre Kunden – eine Momentaufnahme später – ein Videoclip
Ihr Nutzen – was haben Sie von unserer Zusammenarbeit?
- Erfahrung in der Umsetzung größerer Projekte zu „Kunden begeistern“
- Abgrenzung von Ihren Mitbewerbern
- Begeisterte Kunden haben geringere Reklamationsquoten, eine deutlich höhere Weiterempfehlungsbereitschaft und mehr Spaß bei Ihnen „zu kaufen“
- Verbesserungen werden transparent und messbar gemacht
Prozess-Beschreibung
- Consulting-Phase I, Dauer ca. 2 Monate (Was genau möchten Sie damit erreichen? Kundenbefragung, Zielmessung und Vorschlag für Pilotprozess)
- 2-Tages-Kreativworkshop mit Multiplikatoren
- Consulting-Phase II, Dauer ca. 2 Monate (Umsetzungsprojekte aus dem Kreativworkshop)
- Interne Kommunikation (z.B. in Mitarbeiterzeitungen, im Intranet)
- Kick-off Veranstaltungen in den Regionen (1/2 Tag – Mitarbeiter entwickeln selbst)
- Installation von Service-Trainern (Begleitung vor Ort im 2-Wochen-Rhythmus)
- Kick-off mit Führungskräften
- Durchführung der Trainingsmodule (1/2 Tag, 1 Tag oder 2 Tage)
- Evaluierung (Kundenbefragung, Ergebnismessung)
- Consulting-Phase III, Dauer ca. 2 Monate (Optimierungen aus der Pilotphase)
- Festlegung Roll-out
